各有關(guān)能源企業(yè)：

2023年，福建能源監管辦12398熱線(xiàn)共收到有效信息4137件，同比增長(cháng)4.1%。其中，投訴舉報事項237件，同比下降3.66%；咨詢(xún)事項3301件，同比下降0.12%；其他事項599件，同比增長(cháng)41.61%。本年度投訴舉報件、咨詢(xún)件、其他件已全部辦結，辦理時(shí)限均符合規定要求。

一、有效信息來(lái)源情況

4137件有效信息中，12398能源監管熱線(xiàn)電話(huà)3672件，占88.76%；12398互聯(lián)網(wǎng)終端316件，占7.64%；12398電子郵件82件，占1.98%；留言66件，占1.6%；其他1件，占0.02%。

二、有效信息、投訴舉報地域分布情況

4137件有效信息事項按地域分布，福州地區1036件，同比增長(cháng)30%；泉州地區829件，同比下降36%；莆田地區525件，同比增長(cháng)59%；漳州地區516件，同比增長(cháng)38%；廈門(mén)地區372件，同比增長(cháng)14%；寧德地區267件，同比增長(cháng)6%；南平地區218件，同比下降14%；三明地區192件，同比增長(cháng)19%；龍巖地區182件，同比增長(cháng)7%。

237件投訴舉報事項（含撤訴工單39件）按地域分布，福州地區44件，同比增長(cháng)2%；漳州地區41件，同比增長(cháng)5%；泉州地區39件，同比下降25%；三明地區26件，同比增長(cháng)160%；莆田地區25件，同比增長(cháng)14%；廈門(mén)地區22件，同比增長(cháng)10%；寧德地區20件，同比下降20%；南平地區14件，同比下降42%；龍巖地區6件，同比下降45%。

三、有效信息業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

4137件有效信息事項按類(lèi)別劃分，電力行業(yè)類(lèi)3268件（供電服務(wù)2452件、電力安全272件、市場(chǎng)準入181件、電力交易11件、其他352件），占78.99%；石油天然氣類(lèi)370件，占8.94%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)217件（并網(wǎng)發(fā)電110件、補貼和費用21件、其他86件），占5.25%；煤炭行業(yè)類(lèi)2件，占0.05%；其它事項280件，占6.77%。

四、熱點(diǎn)問(wèn)題

2023年12398能源監管熱線(xiàn)收到的投訴、舉報等熱點(diǎn)問(wèn)題主要如下：

（一）供電服務(wù)方面

1.停電搶修，同比增長(cháng)15.38%。具體情況：福建沿海城市遭遇“杜蘇芮”“?？睆娕_風(fēng)，導致供電設施損毀嚴重，影響群眾正常用電；國網(wǎng)福建省電力公司營(yíng)配系統出現故障導致?lián)屝薜綅彶患皶r(shí)；福州市平潭綜合實(shí)驗區個(gè)別村莊因夏季用電負荷激增導致開(kāi)關(guān)跳閘引發(fā)故障停電；福州福清市某供電線(xiàn)路耐張瓷瓶因雷擊斷裂導致故障停電；福州市晉安區某房東未將欠費情況及時(shí)傳達租戶(hù)，導致逾期未繳費被停電；廈門(mén)市同安區某配電線(xiàn)路實(shí)施改造，安排計劃停電時(shí)間未避開(kāi)高溫天氣；泉州晉江市某公變發(fā)生故障，因現場(chǎng)箱變位置道路狹窄，且受雷暴天氣影響，導致故障搶修難度大、搶修時(shí)間長(cháng)；國網(wǎng)晉江供電公司通過(guò)發(fā)布公告方式通知取消計劃停電，卻并未同步發(fā)送短信通知到位；受高溫天氣影響，泉州市安溪縣某供電線(xiàn)路超負荷出現發(fā)熱燒毀導致故障停電；國網(wǎng)石獅市供電公司個(gè)別員工在未確保欠費停電通知有效送達情況下執行停電操作；受強降雨和雷暴大風(fēng)等強對流天氣影響，三明永安市多個(gè)鄉鎮供電設施發(fā)生大面積故障而引發(fā)停電；國網(wǎng)尤溪縣供電公司部分轄區線(xiàn)路受惡劣天氣影響,電力設施發(fā)生突發(fā)故障引發(fā)停電；三明市將樂(lè )縣某工業(yè)園區受惡劣天氣影響發(fā)生電力線(xiàn)路故障停電，因雷暴雨天氣供電企業(yè)搶修人員無(wú)法帶電處理而延遲搶修。

2.電能質(zhì)量，同比增長(cháng)21.43%。具體情況：福州福清市個(gè)別線(xiàn)路故障停電，試送電后再次發(fā)生跳閘，造成用戶(hù)頻繁停電的不良感知；福州市閩侯縣個(gè)別地區遭遇雷雨極端天氣，線(xiàn)路設備故障問(wèn)題導致頻繁停電；福州市平潭縣某供電線(xiàn)路因設備故障及惡劣天氣出現頻繁停電；受高溫天氣影響，廈門(mén)市翔安區某公變負荷突增引發(fā)低電壓?jiǎn)?wèn)題；國網(wǎng)仙游縣供電公司因施工受阻未能及時(shí)對臺區末端小線(xiàn)徑接戶(hù)線(xiàn)進(jìn)行更換，造成末端用戶(hù)用電高峰時(shí)出現低電壓，影響用戶(hù)正常用電；泉州南安市某供電線(xiàn)路遭遇臺風(fēng)暴雨極端天氣，出現線(xiàn)路設備故障問(wèn)題導致頻繁停電；受惡劣天氣影響，招商局漳州開(kāi)發(fā)區供電公司供電設備多次發(fā)生故障停電；漳州市華電（華安）供電有限公司供區內某供電線(xiàn)路近三年因極端天氣等原因多次發(fā)生停電；漳州市漳浦縣某臺區末端在用電高峰期出現電壓偏低情況，對個(gè)別商戶(hù)經(jīng)營(yíng)造成影響；寧德市霞浦縣個(gè)別供電設備遭雷擊導致電網(wǎng)側電壓不穩，造成附近居民家中電器燒毀。

3.服務(wù)行為，同比減少7.14%。具體情況：國網(wǎng)福建省電力公司在批量推廣智能交費工作中，存在個(gè)別工作人員服務(wù)意識不足，對結算模式、電費測算、停復電規則等方面解釋不到位，導致用戶(hù)未充分知曉協(xié)議內容，引發(fā)后期在催繳電費、欠費停電、預收代扣方面的服務(wù)投訴；國網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統的升級改造影響到繳費業(yè)務(wù)辦理；福州市晉安區某租戶(hù)拒交電費，供電企業(yè)多次聯(lián)系房東催繳，造成房東不良感知；廈門(mén)市湖里區某用戶(hù)多次致電供電企業(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，因營(yíng)業(yè)廳話(huà)務(wù)繁忙出現電話(huà)占線(xiàn)現象；國網(wǎng)永安市供電公司個(gè)別員工對工商業(yè)“四費率”電價(jià)政策不熟悉，未能充分解答個(gè)別商鋪量費異常問(wèn)題，且服務(wù)過(guò)程中存在態(tài)度生硬問(wèn)題；國網(wǎng)莆田供電公司個(gè)別員工未及時(shí)變更國網(wǎng)系統中的用戶(hù)檔案信息，導致用戶(hù)頻繁接收到他人催費短信；龍巖市新羅區某用戶(hù)為預防租戶(hù)欠費風(fēng)險，要求供電企業(yè)在交費期限內實(shí)施停電；三明市沙縣區某紡織企業(yè)對電價(jià)政策不熟悉，誤認為系供電企業(yè)電價(jià)電費執行出現差錯要求退還電費；國網(wǎng)順昌縣供電公司個(gè)別營(yíng)業(yè)員輪值無(wú)法及時(shí)為用戶(hù)提供辦電服務(wù)，造成用戶(hù)不良感知。

4.抄表計費及電表計量，同比減少50%。具體情況：國網(wǎng)仙游縣供電公司施工人員服務(wù)意識不強，存在電表接線(xiàn)錯誤問(wèn)題；漳州市漳浦縣某用戶(hù)通過(guò)第三方平臺自行開(kāi)通電費代扣，未了解清楚代扣規則，誤認為供電企業(yè)亂收費；國網(wǎng)屏南縣供電公司個(gè)別員工將用戶(hù)峰谷時(shí)段修改錯誤，導致計費錯誤；受春節特殊時(shí)期及寒冷天氣雙重影響，寧德市古田縣某用戶(hù)家中電器用電量增大導致電費突增。

5.用電報裝，同比減少28.57%。具體情況：廈門(mén)市同安區某小區物業(yè)與租戶(hù)存在賠償糾紛問(wèn)題，更名過(guò)戶(hù)申請被中止；莆田市某用戶(hù)申請遷移電表，因現場(chǎng)施工受阻、線(xiàn)路走廊協(xié)調未果，供電企業(yè)中止遷移；莆田市荔城區某物業(yè)拒絕開(kāi)具充電樁報裝證明材料，造成用戶(hù)報裝受阻；泉州南安市某工廠(chǎng)拒不處理超容違約用電事宜，供電企業(yè)暫緩其用電業(yè)務(wù)辦理；泉州惠安縣某老舊小區地下停車(chē)場(chǎng)早期未規劃充電樁電源，因合適的電源路徑未落實(shí)造成暫時(shí)無(wú)法安裝充電樁電表；漳州市龍海區某用戶(hù)申請充電樁報裝業(yè)務(wù)，因其申請用電地址與產(chǎn)權證明地址不一致且附近無(wú)合適的電源接入點(diǎn)導致安裝受限；招商局漳州開(kāi)發(fā)區某供電小區早期未規劃充電樁電源，現安裝充電樁存在安全風(fēng)險，無(wú)法滿(mǎn)足小區業(yè)主日常充電需求；龍巖市新羅區某小區申請報裝因現場(chǎng)施工受阻被擱置；寧德市柘榮縣某用戶(hù)因用電地址與戶(hù)口所在地不符無(wú)法辦理電表分戶(hù)，認為供電企業(yè)故意設置障礙；寧德市霞浦縣某廠(chǎng)房存在重大安全隱患未整改，供電企業(yè)對其高壓新裝業(yè)務(wù)暫緩辦理。

（二）電力安全方面

1.因村民填土、蓋房等原因，造成供配電設施離地安全距離不足，存在安全隱患。

2.受惡劣天氣等環(huán)境因素影響，造成線(xiàn)路設備老化、電桿傾斜、倒桿等問(wèn)題，存在安全隱患。

3.施工現場(chǎng)、供配電設施附近未設置明顯安全警示設施，存在安全隱患。

4.因鄰里土地糾紛問(wèn)題，造成設備位置或線(xiàn)路走廊難協(xié)調，用戶(hù)認為供配電設施安裝位置不合理，存在安全隱患。

（三）市場(chǎng)準入方面

承裝（修、試）電力設施許可證申辦中存在資料造假問(wèn)題較為突出，主要是個(gè)別企業(yè)辦理承裝（修、試）電力設施許可證時(shí)提供虛假材料，占用其它企業(yè)員工電工證和職稱(chēng)證書(shū)。

五、投訴舉報辦理有關(guān)情況

福建能源監管辦根據《12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理辦法》（國能監管〔2017〕25號）等規定，認真履行職責，堅持人民至上，依法、公正、高效地開(kāi)展監管工作；寓監管于服務(wù)，持續發(fā)揮12398投訴舉報熱線(xiàn)“連心橋”作用，努力踐行以人民為中心的發(fā)展思想，高度重視并積極解決人民群眾的合理訴求，維護人民群眾合法權益。

一是規范流程。嚴格12398熱線(xiàn)受理辦理流程，接到投訴舉報后，詳細查閱投訴舉報材料。對不符合受理條件的，告知訴求人不予受理及其理由；符合受理條件的，按規定受理并告知訴求人，建立檔案。精準定位投訴問(wèn)題，及時(shí)督促供電企業(yè)完成工單反饋，對處理結果第一時(shí)間回訪(fǎng)訴求人，與訴求人對話(huà)溝通，做好解釋工作，加強思想疏導，消除對立情緒，不斷提升工單滿(mǎn)意率。

二是強化聯(lián)動(dòng)。加強與國網(wǎng)福建省電力有限公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在12398熱線(xiàn)投訴舉報處理工作上的溝通和銜接，召開(kāi)6次12398投訴舉報工作專(zhuān)題會(huì )議，就如何提升福建省的供電服務(wù)水平、做好12398熱線(xiàn)投訴舉報風(fēng)險管控及跟進(jìn)處理、提升12398熱線(xiàn)群眾滿(mǎn)意率等方面進(jìn)行深度交流，專(zhuān)題研討實(shí)際工作中遇到的“疑難雜癥”問(wèn)題。

三是檢查督導。為著(zhù)力解決人民群眾“急難愁盼”用電問(wèn)題，在對近幾年12398投訴舉報事項進(jìn)行全面梳理、分析基礎上，于9月下旬至10月上旬，對12398投訴舉報較多的三個(gè)地區進(jìn)行了現場(chǎng)督導。督導期間，召開(kāi)3場(chǎng)座談會(huì )，聽(tīng)取相關(guān)供電企業(yè)12398投訴舉報工作專(zhuān)題匯報，并與相關(guān)單位座談交流，聽(tīng)取工作意見(jiàn)；現場(chǎng)抽查調閱6家供電企業(yè)資料臺賬，查看5處供電營(yíng)業(yè)廳、3條頻繁停電線(xiàn)路、6處投訴舉報現場(chǎng)。

四是現場(chǎng)調查。對國家能源局綜合司、市場(chǎng)監管司移送和日常監管中收到的8起信訪(fǎng)件和37起12398投訴舉報件進(jìn)行調查核實(shí)，依據監管職責依法依規進(jìn)行處理，及時(shí)解決群眾合理訴求，持續推動(dòng)供電服務(wù)水平提升，為人民群眾帶來(lái)更多更好地用能獲得感和體驗感。

六、監管意見(jiàn)

各供電企業(yè)要鞏固拓展學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育成果，進(jìn)一步提高政治站位，持續踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持“人民電業(yè)為人民”，不折不扣貫徹落實(shí)好國家能源局12398投訴舉報事項辦理的各項工作要求，堅持問(wèn)題導向，規范服務(wù)行為。提升服務(wù)水平，著(zhù)力解決群眾用能急難愁盼問(wèn)題，持續提升企業(yè)和人民群眾對優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，更好助力福建經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)社會(huì )民生。

下階段，福建能源監管辦將結合國家能源局工作部署和福建工作實(shí)際，認真做好12398投訴舉報事項的受理辦理工作，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)、調查核實(shí)、約談約訪(fǎng)、爭議調解等方式，解決群眾問(wèn)題、維護群眾利益，確保群眾訴求得到及時(shí)解決，著(zhù)力提高投訴舉報處理滿(mǎn)意率；同時(shí)強化行政執法,聚力人民群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)，加大典型違法違規案件的稽查和處罰力度，推進(jìn)福建省提升“獲得電力”服務(wù)水平上新臺階。

國家能源局福建監管辦公室???

2024年1月22日??????