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一、基本情況

2024年1月，國家能源局12398熱線(xiàn)共收到福建區域有效信息372件，環(huán)比下降5.82%、同比增長(cháng)71.43%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴9件，占有效信息的2.42%；舉報3件，占有效信息的0.81%；咨詢(xún)312件，占有效信息的83.87%；表?yè)P、求助、建議等其他方面48件，占有效信息的12.90%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)339件，占91.13%；12398互聯(lián)網(wǎng)終端27件，占7.26%；電子郵件4件，占1.08%；留言2件，占0.54%。

接收國家能源局12398熱線(xiàn)中心派發(fā)工單62件，環(huán)比減少6.1%，同比增加44.2%。其中，投訴舉報12件（含2件撤訴），同比持平。

二、分類(lèi)情況

2024年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)250件，占67.20%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)54件，占14.52%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)34件，占9.14%；煤炭行業(yè)類(lèi)1件，占0.27%；其他事項33件，占8.87%。?

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共11件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面5件，占投訴舉報總數41.67%；電力安全方面3件，占投訴舉報總數25.00%；市場(chǎng)準入方面3件，占投訴舉報總數25.00%。

三、分布情況

各地市按照接收有效信息數量排序，依次為福州市、泉州市、漳州市、莆田市、南平市、廈門(mén)市、寧德市、龍巖市、三明市。按照投訴舉報數量排序，依次為泉州市、漳州市、莆田市、南平市、福州市、寧德市，其中廈門(mén)市、龍巖市、三明市未發(fā)生投訴舉報。

2024年1月有效信息及投訴舉報地區分布情況

四、主要問(wèn)題

2024年1月，福建能源監管辦按規定受理的投訴舉報主要反映了5個(gè)方面的問(wèn)題。

（一）安全隱患問(wèn)題3件。莆田荔城區、泉州鯉城區、泉州南安市部分用戶(hù)反映供電企業(yè)線(xiàn)路位置不合理，存在安全隱患要求遷改。

（二）抄表催費問(wèn)題2件。一是南平建甌市某用戶(hù)房屋出售后未及時(shí)向供電企業(yè)提出檔案信息修改，誤認為供電企業(yè)錯發(fā)電費短信。二是南平順昌縣某用戶(hù)對供電企業(yè)催費服務(wù)有異議，實(shí)因對供電企業(yè)觸發(fā)的人工智能語(yǔ)音催費內容產(chǎn)生誤解導致。

（三）停電搶修問(wèn)題1件。寧德福鼎市某用戶(hù)家中因內部線(xiàn)路漏電導致停電，誤認為是供電企業(yè)更換表箱后未通電而引發(fā)投訴。

（四）電能質(zhì)量問(wèn)題1件。莆田城廂區某小區因壓力表爆開(kāi)漏水導致斷電，誤認為是供電企業(yè)原因造成停電而引發(fā)投訴。

（五）承裝（修、試）許可問(wèn)題3件。福州長(cháng)樂(lè )區、泉州洛江區、漳州龍海市部分用戶(hù)反映個(gè)別企業(yè)辦理承裝（修、試）電力設施許可證時(shí)提供虛假材料，占用其他企業(yè)員工電工證或職稱(chēng)證書(shū)。

五、原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是95598客服熱線(xiàn)不暢，無(wú)法轉入人工客服，區域用戶(hù)訴求無(wú)法得到及時(shí)解決；二是個(gè)別供電企業(yè)員工溝通能力不足，引發(fā)用戶(hù)誤解而致電12398熱線(xiàn)；三是因鄰里土地糾紛問(wèn)題導致供電路徑協(xié)調受阻，配網(wǎng)改造項目滯后。

六、辦理情況

2024年1月，根據國家能源局《12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理辦法》，福建能源監管辦對屬于監管職責范圍的10件投訴舉報進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的83%，辦結投訴舉報12件，回訪(fǎng)率為100%。

國家能源局福建監管辦公室

???2024年2月28日