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一、基本情況

2024年2月，12398熱線(xiàn)共收到福建能源監管辦管轄區域有效信息217件，環(huán)比下降41.67%、同比下降17.49%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴8件，占有效信息的3.69%；舉報1件，占有效信息的0.46%；咨詢(xún)189件，占有效信息的87.1%；表?yè)P、求助、建議等其他方面19件，占有效信息的8.76%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)207件，占95.39%；12398互聯(lián)網(wǎng)終端5件，占2.3%；電子郵件4件，占1.84%；留言1件，占0.46%。

接收國家能源局12398熱線(xiàn)中心派發(fā)工單28件，環(huán)比下降54.84%，同比下降17.65%。其中，投訴舉報9件（含1件撤訴），環(huán)比下降25%，同比下降55%。

二、分類(lèi)情況

2024年2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)157件，占72.35%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)34件，占15.67%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)9件，占4.15%；其他事項17件，占7.83%。

投訴舉報均集中在電力行業(yè)，共9件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面7件，占投訴舉報總數77.78%；電力安全方面1件，占投訴舉報總數11.11%；市場(chǎng)準入方面1件，占投訴舉報總數11.11%。

三、分布情況

各地市按照接收有效信息數量排序，依次為泉州市、福州市、莆田市、漳州市、廈門(mén)市、寧德市、龍巖市、三明市南平市。按照投訴舉報數量排序，依次為漳州市、龍巖市、莆田市、泉州市、三明市、南平市、寧德市，其中福州市、廈門(mén)市未發(fā)生投訴舉報。

四、主要問(wèn)題

2024年2月，福建能源監管辦按規定受理的投訴舉報主要反映了5個(gè)方面的問(wèn)題。

（一）安全隱患問(wèn)題2件。莆田秀嶼區、南平浦城縣部分用戶(hù)反映供電企業(yè)線(xiàn)路位置不合理，存在安全隱患要求遷改。

（二）抄表計費問(wèn)題1件。三明尤溪縣某用戶(hù)反映電費余額突減，實(shí)因供電企業(yè)過(guò)戶(hù)后更新20天的實(shí)時(shí)測算電量導致。

（三）電能質(zhì)量問(wèn)題1件。受春節返鄉潮及低溫天氣影響，國網(wǎng)龍巖供電公司某臺區末端在用電高峰期出現低電壓?jiǎn)?wèn)題。

（四）停電搶修問(wèn)題1件。國網(wǎng)e充電App突發(fā)故障，造成部分車(chē)友無(wú)法正常充電。

（五）承裝（修、試）許可問(wèn)題1件。泉州洛江區某用戶(hù)反映個(gè)別企業(yè)辦理承裝承裝（修、試）電力設施許可證時(shí)提供虛假材料，占用其他企業(yè)員工職稱(chēng)證書(shū)。

五、原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是屬地運維及報修熱線(xiàn)不暢，區域用戶(hù)訴求無(wú)法得到及時(shí)解決；二是線(xiàn)路經(jīng)供電企業(yè)整改已消除安全隱患，但用戶(hù)執意要求遷移和拆除線(xiàn)路；三是供電企業(yè)低電壓管控不到位，未充分考慮到低溫天氣，負荷激增可能引發(fā)的低電壓?jiǎn)?wèn)題；四是因供電企業(yè)系統設置問(wèn)題，導致用戶(hù)過(guò)戶(hù)時(shí)未能查看實(shí)時(shí)測算電量電費，引發(fā)用戶(hù)誤解而致電投訴。

六、辦理情況

2024年2月，根據國家能源局《12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理辦法》，福建能源監管辦對屬于監管職責范圍的6件投訴舉報進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的67%，辦結投訴舉報9件，回訪(fǎng)率為100%。

國家能源局福建監管辦公室

2024年3月27日