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一、基本情況

2024年第一季度，國家能源局12398熱線(xiàn)中心共收到福建能源監管辦管轄區域有效信息932件，環(huán)比下降9.86%、同比增長(cháng)18.42%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴23件，占有效信息的2.47%；舉報4件，占有效信息的0.43%；咨詢(xún)801件，占有效信息的85.94%；表?yè)P、求助、建議等其他方面104件，占有效信息的11.16%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)870件，占93.35%；12398互聯(lián)網(wǎng)終端45件，占4.83%；電子郵件10件，占1.07%；留言7件，占0.75%。

接收國家能源局12398熱線(xiàn)中心派發(fā)工單133件，環(huán)比下降22.22%，同比下降4.32%。其中，投訴舉報27件（含5件撤訴），環(huán)比下降25%，同比下降51.79%。

二、行業(yè)分類(lèi)情況

2024年第一季度收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)634件，占68.03%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)111件，占11.91%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)94件，占10.09%；煤炭行業(yè)類(lèi)1件，占0.11%；其他事項92件，占9.87%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共26件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面18件，占投訴舉報總數66.67%；電力安全方面4件，占投訴舉報總數14.81%；市場(chǎng)準入方面4件，占投訴舉報總數14.81%。

三、地區分布情況

各地市按照接收有效信息數量排序，依次為泉州市、福州市、漳州市、莆田市、南平市、寧德市、廈門(mén)市、龍巖市、三明市。按照投訴舉報數量排序，依次為漳州市、泉州市、南平市、福州市、莆田市、寧德市、龍巖市、三明市，其中廈門(mén)市未發(fā)生投訴舉報。

表一 2024年第一季度有效信息及投訴舉報地區分布情況

四、主要問(wèn)題

2024年第一季度，福建能源監管辦按規定受理的投訴舉報主要反映了6個(gè)方面的問(wèn)題。

（一）安全隱患問(wèn)題5件。莆田荔城區、莆田秀嶼區、泉州鯉城區、泉州南安市、南平浦城縣部分用戶(hù)反映供電企業(yè)線(xiàn)路位置不合理，存在安全隱患要求遷改。

（二）抄表計費問(wèn)題5件。一是國網(wǎng)羅源縣供電公司工作人員對某用戶(hù)的停電報修工單進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，卻被誤認為頻繁催交電費而引發(fā)投訴。二是漳州詔安縣某用戶(hù)購買(mǎi)房屋后未過(guò)戶(hù)，供電企業(yè)因無(wú)其聯(lián)系方式選擇上門(mén)催費而引發(fā)投訴。三是三明尤溪縣某用戶(hù)反映電費余額突減，實(shí)因供電企業(yè)辦理過(guò)戶(hù)后更新20天的實(shí)時(shí)測算電量導致。四是南平建甌市某用戶(hù)房屋出售后未及時(shí)向供電企業(yè)提出檔案信息修改,誤認為供電企業(yè)錯發(fā)電費短信。五是南平順昌縣某用戶(hù)對供電企業(yè)催費服務(wù)有異議，實(shí)因對供電企業(yè)觸發(fā)的人工智能語(yǔ)音催費內容產(chǎn)生誤解導致。

（三）停電搶修問(wèn)題3件。一是國網(wǎng)e充電App突發(fā)故障，造成部分車(chē)友無(wú)法正常充電。二是寧德福鼎市某用戶(hù)家中因內部線(xiàn)路漏電導致停電，誤認為是供電企業(yè)更換表箱后未通電而引發(fā)投訴。三是國網(wǎng)南平供電公司個(gè)別工作人員服務(wù)意識不強、智能交費停電通知不規范而引發(fā)投訴。

（四）電能質(zhì)量問(wèn)題2件。一是莆田城廂區某小區因壓力表爆開(kāi)漏水導致斷電，誤認為是供電企業(yè)原因造成停電而引發(fā)投訴。二是受春節返鄉潮及低溫天氣影響，國網(wǎng)龍巖供電公司某臺區末端在用電高峰期出現低電壓?jiǎn)?wèn)題。

（五）電表計量問(wèn)題1件。寧德市周寧縣某用戶(hù)因家中電器溫度設置問(wèn)題造成電費異常，誤認為供電企業(yè)換表導致而引發(fā)投訴。

（六）承裝（修、試）許可問(wèn)題4件。福州長(cháng)樂(lè )區、泉州洛江區、漳州龍海市部分用戶(hù)反映個(gè)別企業(yè)辦理承裝承裝（修、試）電力設施許可證時(shí)提供虛假材料，占用其他企業(yè)員工電工證或職稱(chēng)證書(shū)。

五、原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是95598客服及屬地報修熱線(xiàn)不暢，區域用戶(hù)訴求無(wú)法得到及時(shí)解決；二是個(gè)別供電企業(yè)個(gè)別員工溝通能力不足，引發(fā)用戶(hù)誤解；三是供電企業(yè)抄催服務(wù)精益化管理有所欠缺，發(fā)現風(fēng)險苗頭性問(wèn)題未能及時(shí)進(jìn)行安撫處置導致訴求外溢；四是供電企業(yè)已按相關(guān)規定答復處理，但用戶(hù)訴求仍超出國家有關(guān)規定及地方政府、供電企業(yè)政策文件的，用戶(hù)為達目的通過(guò)投訴向供電企業(yè)施壓；五是因鄰里土地糾紛問(wèn)題導致供電路徑協(xié)調受阻，配網(wǎng)改造項目滯后；六是供電企業(yè)低電壓管控不到位，未充分考慮到低溫天氣，負荷激增可能引發(fā)的低電壓?jiǎn)?wèn)題；七是因供電企業(yè)系統設置問(wèn)題，導致用戶(hù)過(guò)戶(hù)時(shí)未能查看實(shí)時(shí)測算電量電費，引發(fā)用戶(hù)誤解。

表二 2024年第一季度調查屬實(shí)或部分屬實(shí)的投訴舉報件

六、辦理情況

2024年第一季度，根據國家有關(guān)法律法規規定，福建能源監管辦對屬于監管職責范圍的20件投訴舉報進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的74%，辦結投訴舉報27件，回訪(fǎng)率為100%。

國家能源局福建監管辦公室???

2024年5月8日??????